Varejo busca diferenciação com experiência além da qualidade

Especialista em gestão de luxo, Carlos Ferreirinha apontou, no evento Somos Multi, que varejistas precisam ir além dos produtos e transformar pontos de contato em geradores de valor e conexão emocional, para construir percepção de valor e preferência

Em um mercado marcado por maior concorrência e consumidores com mais alternativas, empresas precisam ir além da qualidade de produtos e serviços para criar diferenciação. Essa foi uma das principais discussões apresentadas pelo consultor Carlos Ferreirinha durante a palestra “Os inegociáveis de 2026/2027”, realizada na última semana, no evento Somos Multi, sobre multifranquias.

Segundo Ferreirinha, especialista com mais de 25 anos de experiência em inteligência estratégica para gestão do luxo, a evolução do mercado deslocou o foco da excelência para a vivência. Se em um primeiro momento a competitividade estava relacionada à capacidade de oferecer itens com padrões elevados, o desafio atual passa também pela construção de uma jornada capaz de gerar percepção de valor e criar vínculos com o público.

“Experiência não é um ativo de competitividade, é um elemento de diferenciação”, afirmou. Para o consultor, essa singularidade não está concentrada apenas na oferta principal, mas é resultado de uma trajetória formada por diferentes pontos de contato com o cliente.

Um dos exemplos apontados foi o mercado de luxo. Ao citar a chegada de modelos de alto valor ao país, Ferreirinha chamou atenção para fatores que ultrapassam as características físicas do bem. A partir disso, propôs que empresários façam o mesmo exercício em seus negócios e identifiquem qual é o “sorvete” de suas operações — tática usada pela icônica marca de veículos Rolls Royce, que simboliza o conceito do old money e da elegância silenciosa, e literalmente passou a oferecer o gelado em suas lojas como um mimo, um chamariz extra para sua seleta clientela.

Ou seja, é oferecer aquilo que, mesmo não sendo o item principal, contribui para a percepção que o comprador constrói sobre a marca.

A mudança também exige, segundo ele, uma revisão da relação com os próprios funcionários. Uniformes, ambiente de trabalho, comunicação e treinamento foram citados como aspectos que interferem na atmosfera oferecida ao consumidor. Para o consultor, uma equipe preparada precisa ter repertório para argumentar, se relacionar e defender os valores corporativos, e não depender apenas de estratégias baseadas em preço e desconto.

Dados também contam

Outro ponto destacado foi a necessidade de ampliar o repertório dos profissionais. Ferreirinha defendeu que a busca por conhecimento não deve ficar restrita ao próprio segmento de atuação. Observar outros setores, conhecer novos negócios, consumir diferentes formatos de conteúdo e acompanhar mudanças no comportamento de compra são, segundo ele, formas de desenvolver novas perspectivas.

A utilização de dados também foi apontada como parte importante da competitividade. Para o consultor, informações sobre compradores e movimentações mercadológicas devem ser utilizadas para compreender melhor diferentes públicos e orientar decisões. Nesse contexto, ele defendeu maior inteligência de segmentação, com mercadorias, soluções e estratégias adaptadas às características de cada mercado.

Ferreirinha também chamou atenção para a necessidade de concentrar esforços em fatores que estão sob controle das empresas. Em vez de direcionar a maior parte da atenção para questões como inflação, câmbio e crises econômicas, empresários podem atuar sobre custos, margens, portfólio, cultura de serviços e relacionamento com clientes e equipes.

A concorrência, nesse cenário, não se limita a organizações que atuam no mesmo nicho. Com mais alternativas disponíveis, a escolha pode ocorrer entre diferentes soluções, formatos e vivências. Por isso, o consultor defendeu que as marcas busquem a chamada “singularidade radical”: identificar atributos que poucas empresas possuem ou atividades que poucos concorrentes conseguem realizar.

Nesse contexto, Ferreirinha diferencia fidelização de preferência. Para ele, manter um comprador cativo não deve ser o único objetivo. A companhia precisa construir motivos para ser escolhida mesmo quando existem outras opções na mesa.

No encerramento da palestra, o consultor relacionou esse movimento à busca das pessoas por momentos de lazer e bem-estar em meio a uma rotina marcada por excesso de informação e tensão. Turismo, shows e entretenimento foram citados como exemplos dessa procura por sensações capazes de proporcionar prazer e escapismo.

Para o varejo, a provocação é transformar os pontos de contato com o público em espaços que contribuam para esse propósito. “Nós podemos e devemos ter um compromisso de tornar as nossas operações em serotonina, a química da felicidade que faz com que a vida do outro, através de nós, esteja um pouco melhor”, concluiu.

https://dcomercio.com.br/publicacao/s/varejo-busca-diferenciacao-com-experiencia-alem-da-qualidade

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